לאחרונה, צוות המכירות שלנו קיבל אימייל תלונה מלקוח שאמר: "אורות ה-LED שלך לגידול הגיעו, אבל הקופסה הייתה שבורה וכמה מהאורות היו שבורים כל כך עד שהם לא היו שמישים, תמונות מצורפות"
זהו חקלאי-בינוני הממוקם בקליפורניה, שהזמין משלוח של נורות LED לגידול בדצמבר מתוך כוונה להשתמש בהם לגידול תרופות בחממות. עם קבלת המייל של הלקוח, איש המכירות שלנו טוני הרגיע את האדם במהירות: "מייקל, אנו מצטערים מאוד על אי הנוחות. אל דאגה, נפתור את הבעיה בהקדם האפשרי".
לאחר שניתק את הטלפון, טוני פנה מיד למחלקת הלוגיסטיקה ודיווח על הבעיה לצוות התמיכה הטכנית ולמפקח המכירות לאחר-. כמה דקות לאחר מכן, כולם כינסו במהירות ועידת וידאו קטנה עם מטרה אחת בראש: שביעות רצון לקוחות.
התחלנו בהבנת הפרטים של המצב. הלקוח אמר שהנזק נבע בעיקר מפגיעת הקופסה במהלך ההובלה, שגרמה להיסדק של קונכיות של מספר מנורות ולכמה מנורות לא היו שמישות לחלוטין.
"זו בעיית תחבורה, אבל האחריות היא עלינו". אמר המפקח לאחר-המכירות. "היינו צריכים לגרום ללקוחות שלנו להרגיש מוערכים".
לאחר דיון מהיר, קבענו משלוח חלופי של נורות LED Grow חדשות ללקוח באותו היום. מחלקת הלוגיסטיקה ארגנה בדחיפות את ההובלה המהירה של חלקי החילוף ונתנה אותם ללקוח עם ההובלה המהירה ביותר.
ביום הרביעי, הלקוח קיבל את המתקנים החדשים שלנו.
בסיכום התאונה, מצאנו שהאריזה המקורית של המנורות והפנסים לא תוכננה מספיק-כדי למנוע זעזועים, בנוסף חברת ההובלה לא עמדה בקפדנות בתקנים להובלת פריטים מיוחדים, מה שהוביל להתרחשות שבר. לכן, לא רק ביצענו אופטימיזציה לאריזת המוצר אלא גם-חתמנו מחדש על הסכם עם חברת הלוגיסטיקה להגברת אמצעי ההגנה.
כמה שבועות לאחר מכן, קיבלנו שוב דוא"ל-מלקוח זה. הפעם, הטון שלו השתנה לחלוטין.
"למען האמת, בזמנו חשבתי שתלונה תהיה טרחה אמיתית, אבל התרשמתי ממהירות התגובה שלך. החממה שלי עכשיו פועלת היטב והצמחים גדלים נהדר. יש לי תוכנית חדשה להזמין אצווה נוספת של מתקנים לכיסוי עוד חממה. מעניין אם אתם יכולים לתת לי הנחה נוספת הפעם?"
כששמע את החדשות האלה, טוני היה כל כך שמח שהוא כמעט קפץ מכיסאו. "כַּמוּבָן!"
ההזמנה הנוספת הזו לא רק הכפילה את הכמות אלא גם גרמה לצוות שלנו להרגיש ששירות טוב באמת יכול לנטרל קונפליקטים ולזכות באמון.
הלקוח קודם כל, לא רק דיבורים. מקבלת תלונות לפתרון בעיות ועד לשיפור תהליכים, הצוות שלנו הוכיח בפעולות: אנחנו לא רק מוכרים מוצרים אלא גם מספקים מערך שלם של ערבויות שירות שקט נפשי.
הסיפור הזה התפשט מאז ברחבי החברה והפך לאחת הדוגמאות הקלאסיות בהדרכת השירות שלנו. כולנו הבנו לעומק שבעיית מכירות שלאחר-לכאורה רגילה, אם היא מטופלת היטב, יכולה להפוך לסיפור טוב שנוגע ללקוחות. כל זה לא ניתן להפרדה מעבודת צוות ורמה גבוהה של תשומת לב לצרכי הלקוח.
בעתיד, נמשיך לשמור על תפיסת השירות הזו ולבצע שיפורים מתמידים כדי להבטיח שכל לקוח יוכל ליהנות מהגנה על תהליך מלא-ללא דאגות-ללא דאגות.
